Недавно получил несколько замечаний, что наша компания довольно жёстко работает с клиентами в Омске. Решил их проанализировать.
Врать не буду, раньше мы пытались цепляться за каждого клиента. Сегодня стараемся сразу отсеять тех, с кем работать все равно не будем. Вероятно, это приходит с большим опытом, но нужно сохранять главное – быть честным с человеком и не думать, что недосказанное не есть обман.
Обычно, по первому вопросу, который он задаёт, становится ясно: будешь ты с ним работать или нет. Этот первый вопрос можно системно определить в две категории: «всё знаю», и «не знаю, что хочу».
Которые «всё знаю» - это самый тяжёлый случай в нашей работе. С какой целью обращаются в компанию зачастую вообще непонятно. Позвонил недавно человек с вопросом, что хочет он заказать у нас оцилиндрованный брус вакуумной сушки, и чтобы всё было сделано как комплект материала. С чего начать с ним разговор? Сначала по-хорошему, надо объяснить ему, что цилиндр - это геометрическая фигура, которая характеризует в строительстве бревно, т. е. цилиндр, если сверху посмотреть – это круг. Вы когда-нибудь видели круглый брус? Но дело в том, что он не только про круглый брус спрашивает, он уже про вакуумную сушку что-то узнал и приплёл её сюда же. Делаю вывод, что человек звонит с заявкой на чёткое и глубокое понимание наших процессов. При этом он уже про конструктор из оцилиндрованного бруса разговаривает. Тоже разбирается в конструкторе, значит. А ему надо сразу в лоб сказать, что он, простите, дурак безграмотный. Как он себя после этого поведёт? Когда на другом конце провода приятный женский голос, то ещё можно сказать, что вам как женщине, наверное, сложно было разобраться в строительных вопросах, поэтому давайте начнём всё сначала. Но мужчина, уверенный в себе, вполне такой напористый и умный, вдруг дурак? Нет. Ему надо ответить просто: «Извините, мы такой материал не делаем, поищите другие варианты». Из практики проверено, что это самый лучший выход из положения. Потому как, если вы возьмётесь объяснять ему, что он "лопух", даже очень дипломатично, вы всё равно работать с ним не сможете. Точнее, он с вами не станет.
Потом, есть клиенты, которые всё посчитали и звонят убедиться, что ты их обманываешь. Он, обычно начинает требовать от тебя расценки на все виды работ. Занудный и ни к чему не приводящий, обычно, разговор.
Второй вариант, про «что хочу, не знаю» – проще. Если человек действительно в этом сразу признаётся. Если говорит, что хотел бы построить дом, но опыта нет, объясните, что сможете. Однако есть те, кто реально совсем не знает и даже не понимает, что он хочет, а главное, реально может себе построить. Начинается всё от клееного бруса, с заоблачными заходами и позолоченным унитазом, а потом скатывается на каркасник из пенопласта и ДСП.
Звонишь в контору, а тебе начинают промывать мозг на предмет того, что по телефону сказать цену на дом не могут и надо сначала приехать в офис и всё обсудить. Или, наоборот, начинают тебе рассказывать столько много интересного, что у тебя уж голова кругом идёт. Недавно сам звонил: конкурентов проверял на предмет качества работы. Так почти 30 минут не мог разговор прекратить. Уже просто мычу в трубку, а он всё бубнит без остановки о том, какая у них отличная компания, и примеры десятками сыплет. Еле отвязался. Хорошо потом перезванивать не стали. А некоторые начинают клиенту названивать с периодичностью два раза в час. Нашли уже два миллиона? Нет? Ладно, завтра перезвоню. Нашли уже два миллиона? Смотрите, а то у нас уже очередь сложилась большая (именно поэтому он и звонит пятый раз за день, что работы невпроворот). Может, кредит возьмёте? Нашли два миллиона?
Или рассказывает тебе по телефону, что дом стоит всего ничего, а потом оказывается, что он этого тебе не говорил, того не говорил. Оно и понятно, вроде как ты не спросил, а я не ответил. Только правильно заданный вопрос – это когда ты уже в теме, а если опыта нет, то и спросить чего не знаешь, а строитель этим и пользуется.
1) Всегда консультируем по ориентировочным ценам на весь дом.
2) Всегда рекомендуем сначала обзавестись проектом.
3) Всегда рекомендуем перепроверить нашу информацию у конкурентов.
4) Никогда не перезваниваем нашим клиентам, чтобы убедить их работать с нами.
5) Никогда не записываем телефоны наших клиентов, без их согласия.
На самом деле, клиентов, с которыми возникают конфликтные ситуации очень мало. Но они очень заметны, ведь когда по дороге едет сто машин, а один пытается всех обогнать и подрезать, то он умудряется испортить настроение сразу всем, и кажется что на дороге одни козлы, но он там всего один. Не будем обращать на него внимание. Нас больше.
Приятного дня!
С уважением, Алексей Захаренко.
Врать не буду, раньше мы пытались цепляться за каждого клиента. Сегодня стараемся сразу отсеять тех, с кем работать все равно не будем. Вероятно, это приходит с большим опытом, но нужно сохранять главное – быть честным с человеком и не думать, что недосказанное не есть обман.
По какому принципу с клиентом лучше не работать?
Обычно, по первому вопросу, который он задаёт, становится ясно: будешь ты с ним работать или нет. Этот первый вопрос можно системно определить в две категории: «всё знаю», и «не знаю, что хочу».
Которые «всё знаю» - это самый тяжёлый случай в нашей работе. С какой целью обращаются в компанию зачастую вообще непонятно. Позвонил недавно человек с вопросом, что хочет он заказать у нас оцилиндрованный брус вакуумной сушки, и чтобы всё было сделано как комплект материала. С чего начать с ним разговор? Сначала по-хорошему, надо объяснить ему, что цилиндр - это геометрическая фигура, которая характеризует в строительстве бревно, т. е. цилиндр, если сверху посмотреть – это круг. Вы когда-нибудь видели круглый брус? Но дело в том, что он не только про круглый брус спрашивает, он уже про вакуумную сушку что-то узнал и приплёл её сюда же. Делаю вывод, что человек звонит с заявкой на чёткое и глубокое понимание наших процессов. При этом он уже про конструктор из оцилиндрованного бруса разговаривает. Тоже разбирается в конструкторе, значит. А ему надо сразу в лоб сказать, что он, простите, дурак безграмотный. Как он себя после этого поведёт? Когда на другом конце провода приятный женский голос, то ещё можно сказать, что вам как женщине, наверное, сложно было разобраться в строительных вопросах, поэтому давайте начнём всё сначала. Но мужчина, уверенный в себе, вполне такой напористый и умный, вдруг дурак? Нет. Ему надо ответить просто: «Извините, мы такой материал не делаем, поищите другие варианты». Из практики проверено, что это самый лучший выход из положения. Потому как, если вы возьмётесь объяснять ему, что он "лопух", даже очень дипломатично, вы всё равно работать с ним не сможете. Точнее, он с вами не станет.
Потом, есть клиенты, которые всё посчитали и звонят убедиться, что ты их обманываешь. Он, обычно начинает требовать от тебя расценки на все виды работ. Занудный и ни к чему не приводящий, обычно, разговор.
Второй вариант, про «что хочу, не знаю» – проще. Если человек действительно в этом сразу признаётся. Если говорит, что хотел бы построить дом, но опыта нет, объясните, что сможете. Однако есть те, кто реально совсем не знает и даже не понимает, что он хочет, а главное, реально может себе построить. Начинается всё от клееного бруса, с заоблачными заходами и позолоченным унитазом, а потом скатывается на каркасник из пенопласта и ДСП.
Строители тоже со своими закидонами
Звонишь в контору, а тебе начинают промывать мозг на предмет того, что по телефону сказать цену на дом не могут и надо сначала приехать в офис и всё обсудить. Или, наоборот, начинают тебе рассказывать столько много интересного, что у тебя уж голова кругом идёт. Недавно сам звонил: конкурентов проверял на предмет качества работы. Так почти 30 минут не мог разговор прекратить. Уже просто мычу в трубку, а он всё бубнит без остановки о том, какая у них отличная компания, и примеры десятками сыплет. Еле отвязался. Хорошо потом перезванивать не стали. А некоторые начинают клиенту названивать с периодичностью два раза в час. Нашли уже два миллиона? Нет? Ладно, завтра перезвоню. Нашли уже два миллиона? Смотрите, а то у нас уже очередь сложилась большая (именно поэтому он и звонит пятый раз за день, что работы невпроворот). Может, кредит возьмёте? Нашли два миллиона?
Или рассказывает тебе по телефону, что дом стоит всего ничего, а потом оказывается, что он этого тебе не говорил, того не говорил. Оно и понятно, вроде как ты не спросил, а я не ответил. Только правильно заданный вопрос – это когда ты уже в теме, а если опыта нет, то и спросить чего не знаешь, а строитель этим и пользуется.
Поэтому, стараемся действовать следующим образом:
1) Всегда консультируем по ориентировочным ценам на весь дом.
2) Всегда рекомендуем сначала обзавестись проектом.
3) Всегда рекомендуем перепроверить нашу информацию у конкурентов.
4) Никогда не перезваниваем нашим клиентам, чтобы убедить их работать с нами.
5) Никогда не записываем телефоны наших клиентов, без их согласия.
На самом деле, клиентов, с которыми возникают конфликтные ситуации очень мало. Но они очень заметны, ведь когда по дороге едет сто машин, а один пытается всех обогнать и подрезать, то он умудряется испортить настроение сразу всем, и кажется что на дороге одни козлы, но он там всего один. Не будем обращать на него внимание. Нас больше.
Приятного дня!
С уважением, Алексей Захаренко.